À medida que os governos começam a remover gradativamente as restrições introduzidas devido a pandemia, há uma sensação de que podemos estar prestes a voltar ao "normal". Contudo, isso ainda parece pouco provável, já que não existe uma vacina sendo produzida em escala comercial.
Some-se a isso o fato que durante estes meses de bloqueio e isolamento social, estivemos, de fato, escrevendo um novo futuro com a aquisição de novos hábitos, que trará implicações importantes para as empresas que tentam construir relacionamentos duradouros com seus os clientes.
O monitoramento granular de dados e tendências no comportamento do consumidor sempre foi importante para o planejamento.
Dada a natureza da pandemia e as profundas mudanças que ela está resultando, as empresas precisarão pensar muito - e de maneira diferente - sobre o que o consumidor do ‘próximo normal’ pensará, sentirá, dirá e fará.
Durante estes meses foram observadas seis mudanças potencialmente importantes no comportamento do consumidor, algumas delas são acelerações significativas de tendências já existentes outras estão surgindo agora.
A seguir confira algumas destas tendências para este ‘novo normal’.
A grande migração digital
É um fato que os consumidores aos poucos estão voltando a comprar, contudo, o meio pelo qual isto esta sendo feito mudou muito, hoje as pessoas estão se voltando para formas digitais e de contato reduzido para acessar produtos e serviços. Essa mudança provavelmente persistirá mesmo após uma vacina, em grande parte, porque o comércio eletrônico mostrou ser mais eficiente, menos caro e muito mais seguro para os clientes do que comprar em lojas físicas.
Assim para as empresas isso significa repensar como gerenciar a nova onda de dados de hoje e como usá-los para personalizar melhor as suas ofertas e mensagens para segmentos de clientes cada vez mais restritos.
A análise de dados e perfis terá um papel central na avaliação das preferências e comportamentos do consumidor em níveis cada vez mais granulares e também na capacidade de resposta rápida a oportunidades ou ameaças.
E-serviços
As pessoas não estão apenas comprando cada vez mais online; elas também esperam poder realizar outras tarefas e acessar serviços online, como por ex. de telemedicina a educação.
Para as empresas essa confiança crescente do consumidor no uso de serviços eletrônicos sugere um aumento potencial na demanda e uma oportunidade de criar novas conexões com as pessoas.
À medida que os serviços proliferam, será importante para as empresas repensar sobre o papel de suas marcas em "plataformas" de serviços interconectadas.
Home Office: o novo 'escritório'
A crise da Covid-19 transformou a casa de muitas pessoas em um centro multifuncional, um lugar onde elas vivem, trabalham, aprendem, fazem compras e se divertem.
Isso será especialmente verdadeiro à medida que um número crescente de organizações globais vira os benefícios e vantagens deste tipo trabalho.
Muitas empresas poderão tirar proveito disso repensando seu mix de mídia em um conjunto maior de canais, como plataformas de videoconferência, realidade virtual e - para o segmento certo – até videogames.
A questão-chave para as empresas ao navegar nessa “economia doméstica” é integrá-la à proliferação de serviços e produtos ancorados em casa.
A reginalização das experiências
A paralisação quase total de viagens e outras restrições atuais de bloqueio tornaram os bairros locais muito mais importantes para os consumidores.
Assim as empresas que buscam expandir suas conexões com os consumidores, portanto, podem se beneficiar com a localização de seu marketing.
Gerenciar essa atividade exigirá um modelo operacional para fornecer uma presença mais granular em escala. Essa abordagem precisará se basear em muitos dos recursos desenvolvidos em torno da personalização (particularmente análises, mensagens baseadas em gatilhos e abordagens ágeis de teste e aprendizado) e também exigirá o dimensionamento da produção de conteúdo.
Saúde e segurança
A saúde pessoal e o bem-estar econômico continuaram sendo as principais preocupações das pessoas.
Desta maneira, as empresas precisarão pensar em uma gama muito mais ampla de experiências de compra, o que exigirá maior coordenação com as equipes de vendas e operações em toda a empresa.
Somado a isso, o aumento do uso de dados de saúde confidenciais - desde a medição pública de temperaturas como uma condição de entrada para locais físicos - já criou preocupações com a privacidade e aumentou os problemas em torno do compartilhamento de dados.
Há uma grande divisão de atitudes quanto à idéia de troca de privacidade por liberdade de movimento.
Assim empresas que conseguirem manter a confiança do cliente nos dados e nas questões de privacidade pode se tornar um ponto de diferenciação e até mesmo uma fonte de vantagem competitiva.
Responsabilização
Valores socialmente conscientes têm estado em foco nos últimos anos, e a crise atual provavelmente acelerará essa tendência. Isso significa que as empresas devem comunicar um forte senso do propósito de suas marcas - uma causa pela qual a marca defende ou uma área em que a marca pretende fazer uma diferença real.
Contudo, as marcas precisarão assumir compromissos claros e autênticos com as causas nas quais acreditam, ou correrão o risco de que consumidores recém-capacitados as rejeitem.
Embora ninguém saiba como serão os contornos exatos do próximo normal, sabemos que as coisas não voltarão a ser como eram.
As empresas precisarão monitorar sistematicamente as tendências e indicadores, comprometer-se com mudanças ousadas na estratégia e nos investimentos de marketing e criar agilidade na organização para responder ao novo normal que emerge.
