Desde o início de humanidade as histórias definiram nosso mundo, seja contando os fatos históricos ou simplesmente narrando lendas de épocas passadas.
O fato é que histórias independentes do tempo sempre continuam a existir, com o propósito permanecendo relativamente o mesmo: entreter, compartilhar experiências comuns, ensinar e transmitir tradições.
Contudo, histórias podem servir também para contar à jornada que o seu cliente faz desde o conhecimento do seu serviço/produto até a compra do mesmo.
De que maneira?
Através de um mapa que mostra todos os passos, sentimentos e escolhas do cliente, desde o início até a compra do seu produtos/serviço.
Ou mais precisamente “um mapa da jornada do cliente”.
O que é um mapa de jornada do cliente?
Um mapa de jornada do cliente conta a história da experiência do seu cliente: desde o seu contato inicial, passando pelo processo de engajamento até um relacionamento de longo prazo.
A história procura identificar quais as principais interações que o cliente tem com a sua organização.
Ele fala sobre os sentimentos, motivações e perguntas do seu cliente em cada um dos pontos de contato dele com o seu produto ou serviço.
Além disso, o mapa de jornada do cliente fornece: quais as sensações, motivações, expectativas o seu cliente tem, em relação aos produtos e serviços que você oferece.
Um mapa de jornada do cliente pode ser feito de muitas maneiras, mas geralmente podemos utilizar infográfico para esta tarefa.
Contudo, qualquer que seja a forma que você crie o mapa da jornada do seu cliente, o objetivo é o mesmo: conhecer com profundidade o seu cliente.
Por que você deve criar mapas de jornada do cliente?
Pelo simples fato de que ter desenhado a jornada do cliente, permite a você ter uma visão geral da experiência do seu cliente e como eles passam pelo seu funil de vendas.
Isso os ajuda a identificar oportunidades de melhoria, além disso, o mapa mostra como o aprimorar e diferenciar as etapas do seu funil de vendas, visando melhorar a experiência do seu cliente.
Outro aspecto importante, é que um mapa da jornada do cliente ajuda a identificar lacunas, isto é, pontos na experiência do cliente que são desconexos ou que são dolorosos.
Entre algumas lacunas que o mapa da jornada do cliente preenche podemos citar:
• Quando um usuário se move de um dispositivo para outro;
• As experiências de como seu cliente vai das suas mídias sociais para o seu site;
• Como seu cliente toma conhecimento do seu produto ou serviço;
• Quais os pontos no seu funil de vendas precisam ser revisados;
Contudo, o principal beneficio ao construir a jornada do seu cliente, e criar a conscientização de que o seu cliente deve ser o centro do seu pensamento estratégico.
E acima de tudo, um mapa de jornada do cliente coloca o usuário centro do pensamento do seu negócio.
Como criar um mapa da jornada do cliente?
O processo de criação de um mapa de jornada do cliente deve começar com o conhecimento dos clientes.
Para isso você pode criar pesquisas para entender melhor as necessidades e ações dos seus clientes perante o seu negócio.
E também pode conversar com seus clientes e colher informações sobre como ele enxerga a sua marca, seus produtos e serviços.
Para ajudar você a criar um mapa da jornada do seu cliente, você pode coletar dados através de pesquisas e também entrevistar seu cliente.
Pesquisa analítica
Para coletar os dados do seu cliente, uma excelente ferramenta é o Google Analytics, com ele você sabe de onde seus clientes vieram e o que eles estão tentando alcançar, entre outras informações que ajudaram a formar mais detalhadamente aspectos do seu cliente.
Além disso, o Google Analytics ajuda você a identificar pontos no processo em que seu cliente desistiu no seu funil de vendas.
Mas tenha cuidado.
Não presuma que muitos cliques ou longos tempos de permanência no seu site sejam um sinal de um usuário feliz.
Eles podem apenas indicar que seus clientes estão perdidos ou confusos.
Converse com seu cliente
Outro lugar interessante para coleta de informações são as redes sociais.
Ferramentas como o SocialMention rastreiam menções de uma marca e se essas menções são positivas ou negativas.
O SocialMention também fornece informações valiosas sobre o que os clientes estão procurando, revelando se o seu site está fornecendo as informações corretas para estas buscas.
Converse com seu cliente
Embora os dados coletados possam construir uma mapa da jornada do seu cliente, eles não contam uma história por si só.
Por isso, procure conversar com os seus clientes, fazendo isso você descobrirá que os clientes oferecem experiências voluntárias, tais como publicações nas redes sociais.
Não deixe de coletar essas menções porque elas serão um ponto de referência útil no seu mapa final.
Apresentando seu mapa de jornada do cliente
Como mencionado antes, não uma há maneira certa ou errada de se produzir um mapa de jornada do cliente.
Normalmente, ele pode ser na forma de infográfico com uma linha do tempo da experiência do cliente.
Mas também poderia facilmente ser um storyboard ou até mesmo um vídeo.
O objetivo com o mapa é garantir que a história do usuário permaneça como centro das suas ações no funil de vendas do seu produto ou serviço.
Por isso, qualquer que seja sua forma o mapa deve conter as evidências estatísticas, destacando as necessidades, questões e sentimentos dos clientes ao longo de sua interação com a sua empresa.
Pra isso, procure não tornar a jornada do seu cliente muito complexa. Foque em contar uma história simples, pense no mapa da jornada do seu cliente como um cartaz preso à parede do seu escritório.
Que olhando de relance fique fácil entender as etapas que o seu cliente faz do conhecimento da sua marca até o contado e posterior aquisição de seus produtos e serviços.
